כל הדרכים מובילות לרומי

אירועים ארגוניים שבהם מכריזה החברה על השקה של טכנולוגיה חדשה, הם לא בדיוק My cup of tea. לא צריך הרבה דמיון כדי לתאר את הסיטואציה: נאומים ארוכים ומעייפים ושמות ומונחים לועזיים לא מובנים בעליל, שיורים עלינו בהתלהבות מנהלי הטכנולוגיה.

לכן גם אני הופתעתי לא רק שהגעתי מרצוני לאירוע השקת מערכת ‘אטלס’ של בנק מזרחי (שם הקוד שנבחר למערכת הסניפית הממוחשבת של הבנק, אם תהיתם) , אלא בעיקר שהבנתי כמעט כל דבר שנאמר והייתי מרותקת מהדוברים. כל מי שעלה לבמה דיבר בשפה המוכרת לי ביותר – שפת ההתלהבות!

אחד אחד עלו הבכירים ודיברו על השינוי הגדול שעבר הבנק מאז התחלת הפריסה של המערכת. הם סיפרו בלהט כיצד שינה האטלס את היכולת להבין את לקוחות הבנק והיכולת להעניק להם שירות ברמה גבוהה הרבה יותר מאשר בעבר; נראה היה שהפעם הצליחה הטכנולוגיה להתחבר לא רק לחוטים ולשקעים הנמצאים בקיר, אלא לכל בנקאי בסניף.

מערכת האטלס התחילה להיבנות עבור הבנק על ידי מטריקס ב 2005, במקביל לעוד שתי מערכות שהבנק החליט להקים על מנת לנהל טוב יותר את ערוצי הקשר עם לקוחותיו.  מטריקס החלה ב- 2005 להקים גם את אתר האינטרנט החדש של הבנק וגם ליישם מערכת CRM מתקדמת לניהול הקשר עם לקוחות הבנק. כיום משמשת המערכת הסניפית את הבנקאים ב 130 מסניפי הבנק. המערכת היא למעשה "שולחן עבודה" מתקדם ביותר עבור הבנקאי שמשמש לו חלון תקשורת עם כל המערכות החיוניות כדי להעניק שירות ללקוח. ברגע שנכנס הלקוח לסניף יכול הבנקאי לראות את כל ההסטוריה שלו, בכל אחד מערוצי השירות, ולדעת האם התעניין אתמול בהלוואה קצרת מועד, או בדק את האוברדרפט. כך יוכל להתאים לו את השירות והמוצר המתאים לו ביותר לצרכיו.

מצד שני, עבור הלקוח מאפשרת המערכת קבלת כל המידע הרלוונטי במפגש, שיחת טלפון או שיחת וידאו באינטרנט ובסלולר עם הבנקאי. הוא יקבל שירות מעולה, מכיוון שלבנקאי יש תיעוד מפורט של כל התהליכים אותם ביצע בבנק ויוכל לענות לו על כל תשובה ובקשה מתוך שולחן העבודה שלו.

בימים אלו הוסיפו במזרחי-טפחות עוד ערוץ קשר עם לקוחות, כשהשיקו בצורה רשמית את אתר הבלוגים הייעוצי שלהם, http://www.askmizrahi-tefahot.co.il שבו הם מקיימים שיחה פתוחה עם הגולשים ברשת, ומעניקים להם תשובות וייעוץ מקצועי.

בסיכום האירוע שבו שמעתי הרבה מאוד מילות קוד בהיי-טקית מדוברת שאת חלקן לא הבנתי, הצלחתי להבין דבר אחד – במזרחי-טפחות שוקדים בשנים האחרונות להביא כל טכנולוגיה חדשה על מנת לנהל טוב יותר את הקשר עם הלקוחות בערוצים מגוונים.

דביר, שיחקת אותה.

להיות על פסגת האטלס

אירועים ארגוניים שבהם מכריזה החברה על השקה של טכנולוגיה חדשה, הם לא בדיוק My cup of tea  . לא צריך הרבה דמיון כדי לתאר את הסיטואציה: נאומים ארוכים ומעייפים ושמות ומונחים לועזיים לא מובנים בעליל, שיורים עלינו בהתלהבות מנהלי הטכנולוגיה.

לכן גם אני הופתעתי לא רק שהגעתי מרצוני לאירוע השקת מערכת ‘אטלס’ של בנק מזרחי (שם הקוד שנבחר למערכת הסניפית הממוחשבת של הבנק, אם תהיתם) , אלא בעיקר שהבנתי כמעט כל דבר שנאמר והייתי מרותקת מהדוברים. כל מי שעלה לבמה דיבר בשפה המוכרת לי ביותר – שפת ההתלהבות!

אחד אחד עלו הבכירים ודיברו על השינוי הגדול שעבר הבנק מאז התחלת הפריסה של המערכת. הם סיפרו בלהט כיצד שינה האטלס את היכולת להבין את לקוחות הבנק והיכולת להעניק להם שירות ברמה גבוהה הרבה יותר מאשר בעבר; נראה היה שהפעם הצליחה הטכנולוגיה להתחבר לא רק לחוטים ולשקעים הנמצאים בקיר, אלא לכל בנקאי בסניף.

מערכת האטלס התחילה להיבנות עבור הבנק על ידי מטריקס ב 2005, במקביל לעוד שתי מערכות שהבנק החליט להקים על מנת לנהל טוב יותר את ערוצי הקשר עם לקוחותיו.  מטריקס החלה ב- 2005 להקים גם את אתר האינטרנט החדש של הבנק וגם ליישם מערכת CRM מתקדמת לניהול הקשר עם לקוחות הבנק. כיום משמשת המערכת הסניפית את הבנקאים ב 130 מסניפי הבנק. המערכת היא למעשה "שולחן עבודה" מתקדם ביותר עבור הבנקאי שמשמש לו חלון תקשורת עם כל המערכות החיוניות כדי להעניק שירות ללקוח. ברגע שנכנס הלקוח לסניף יכול הבנקאי לראות את כל ההסטוריה שלו, בכל אחד מערוצי השירות, ולדעת האם התעניין אתמול בהלוואה קצרת מועד, או בדק את האוברדרפט. כך יוכל להתאים לו את השירות והמוצר המתאים לו ביותר לצרכיו.

מצד שני, עבור הלקוח מאפשרת המערכת קבלת כל המידע הרלוונטי במפגש, שיחת טלפון או שיחת וידאו באינטרנט ובסלולר עם הבנקאי. הוא יקבל שירות מעולה, מכיוון שלבנקאי יש תיעוד מפורט של כל התהליכים אותם ביצע בבנק ויוכל לענות לו על כל תשובה ובקשה מתוך שולחן העבודה שלו.

בימים אלו הוסיפו במזרחי-טפחות עוד ערוץ קשר עם לקוחות, כשהשיקו בצורה רשמית את אתר הבלוגים הייעוצי שלהם, http://www.askmizrahi-tefahot.co.il שבו הם מקיימים שיחה פתוחה עם הגולשים ברשת, ומעניקים להם תשובות וייעוץ מקצועי.

בסיכום האירוע שבו שמעתי הרבה מאוד מילות קוד בהיי-טקית מדוברת שאת חלקן לא הבנתי, הצלחתי להבין דבר אחד – במזרחי-טפחות שוקדים בשנים האחרונות להביא כל טכנולוגיה חדשה על מנת לנהל טוב יותר את הקשר עם הלקוחות בערוצים מגוונים.

דביר, שיחקת אותה.

 להיות רווקה בגיל 30 פלוס אומר שיש לך חברות שכבר עברו את סבב הרווקות, נישואין, ילדים, גירושין ושחלקן עדיין בתוך אחד מהשלבים האלה.

השבוע למשל, ביקרתי את ד’ במחלקת יולדות ואחרי שסיימנו לקשקש על נפלאות הקסם הנולד יצאתי  לדרכי. כשהגעתי הביתה, נזכרתי ששכחתי אצלה את המעיל החדש שלי וצלצלתי אליה כמה פעמים אבל היא כבר לא הייתה זמינה, אז ויתרתי כדי לתת לה לנוח אחרי הלידה, אבל כבר בפעם הבאה שדיברנו שוב, היא סיפרה לי סיפור מוזר:

כשחזרה לביתה, בדקה ד’ את התא הקולי, ושמעה הודעה מחברת הסלולר שלה: "שלום ד’, ראינו שבמשך כמה ימים לא התקיימה פעילות במכשיר שלך ורצינו לבדוק אם הכל בסדר או שמא הוא נגנב". ד’ הרימה טלפון לשירות הלקוחות ואמרה שלדעתה באמת נגנב או אבד לה המכשיר, עקב כל הבלגן בבית החולים.

ושמעו נא, נציגת שירות הלקוחות חייכה אליה דרך הטלפון (ד’ שמעה את החיוך) והציעה, שימו לב היטב, לשלוח לביתה שליח שיביא מכשיר סלולרי חדש. כן, בדיוק מה ששמעתם. ד’ התפעמה ושמחה, אך לא האמינה שהכל ייפתר ככה סתם. היא הלכה לישון והזמינה את הוריה לשמור על התינוקת החדשה, בזמן שישנה נציג הסלולר דפק על דלת הדירה והשאיר אצל הוריה מכשיר חדש עבורה, את אותו דגם שהיה לה רק נוצץ באריזה.

חשבתי לעצמי, אם עוד החברות היו מוצאות לעצמן את הדרך להגיע אל לבו וראשו של הלקוח בדיוק ברגע שבו הוא זקוק להן – הן היו הופכות את כולנו לחסידים נאמנים. צריך למצוא לזה תירוץ אחר מאשר "זה מסובך מדי ליישום", כל מה שנדרש פה הוא רק תוסף קטן למערכת ה CRM שמדליקה נורית קטנה במחשב של אחד מנציגי השירות.

תארו לעצמכם, סופרמרקט שבו הקופאית מתריעה בפניי שאני קונה מוצר שמכיל רכיב שאני אלרגית אליו, או אפליקציית אייפון שמראה לי איפה על ציר התנועה שלי יש תחנת דלק שגם מציעה לי עיתון לקריאה.

את רצף המחשבות קטע צלצול הסלולר שלי: "שלום רומי, מדברים ממכון הכושר שלך. ראינו שלא הגעת למכון הרבה זמן ורצינו לבדוק למה", אני שונאת השיחות האלה שמזכירות לי כמה אני לא משקיעה, אבל פנטזתי על המשך השיחה: "ולכן אנחנו מאריכים לך את המנוי ומצמידים לך מהיום את המדריך החתיך ביותר בחדר הכושר כדי שלא תחשבי לברוח שוב"… מה יש, לבחורה מותר לחלום קצת.

מה קרה פה? האם זו רק היסטריה או שהבן שלי באמת יכול להחליף אותי במשרד?

כשמישהו מתחיל לספר לי על הזאטוטים שלו, בדרך כלל אני עוטה הבעה מתעניינת ומנסה להנהן בהבנה.  הטריק הזה מתחלף בהבעה רצינית כשהוא מתחיל לספר עד כמה הילדים שלו הם חכמים ומבריקים, כשהם מתקינים לו בעצמם אפליקציה חדשה ומדליקה בסלולרי ופותחים לו כרטיס חדש בטוויטר.  כמעט כמו להחליף חיתולים להורים…

אם לפני שנה השאלה הנפוצה ביותר שבה נתקלתי היתה "מה זה טוויטר?", מסתבר שהיום אנחנו לא הרבה יותר חכמים. השאלה שאני עדיין שומעת לרוב היא "איך בכלל זה אמור לעזור לי".

מסתבר שאינסוף הכלים וערוצי המידע שמתווספים בכל דקה ודקה לא ממש עוזרים לנו להעביר את המסר ללקוח, אלא בדרך כלל רק מקשים על המפרסמים והמשווקים לבחור ערוץ מתאים, ובכך הם חוזרים להתחפר במוכר ובידוע, במקום לחדש ולשפר.

נדמה שההתקפה רבתי שמגיעה מכל חברת סלולר ושירות אינטרנטי זה או אחר בעקבות אינספור פיתוחים, יוצרת אשליה שלפיה אנחנו צריכים לשנות ולהתאים את אופן חשיבה השיווקית שלנו, בכל פעם שיוצאת גרסא חדשה לאייפון, אבל זה לא בהכרח נכון;

אפילו אם לא ניתן לעקוב אחר הקצב האדיר של החידושים, הרי שיש מספר עקרונות מרכזיים שאליהם כדאי להיצמד, ויכולים לעזור לנו לקדם תוכנית שיווקית לאורך קו מחשבה ומסר אחיד.

לפעמים, אם נתבונן היטב, נראה שרוב החידושים הם בעצם הרחבות או שימושים חדשים לאותם עקרונות מרכזיים:

Great idea – אף פעם לא מזיק להגות רעיון מופלא, אבל מסתבר שאותו הרעיון הפך כיום להיות המצרך החשוב ביותר של הפעלת המערך השיווקי לאורך ריבוי ערוצים (ועל כך בפוסט הבא…To Be continued)

קביעת מטרות ומדידה – זו ממש לא הולכת להיות משימה קלה, אבל אם נגדיר לעצמנו את מטרות הפעילות השיווקית, וכיצד למדוד אותה, נוכל להתייחס אל כל פעילות ‘חדשנית’ ופורצת דרך כאל הרחבה של הפעילות השיווקית שלנו. כך נוכל לבדוק בסוף התהליך מהו ה ROMI שקיבלנו.

המדיום הוא רק האמצעי – כל חידוש והמצאה מהפכנית הם בעצם דרכים חדשות לתקשורת וצריכת מידע, בדיוק כמו הדרכים שהיו קיימות עד כה, רק מפותחות יותר. אם נתייחס אליהם בהתאם ונגייס את האמצעים שבהם אנחנו רוצים להשתמש מתוך צורך, ולא מתוך רדיפה אחר טרנדים, נייצר את הערך הרצוי לנו.