כל הדרכים מובילות לרומי

מהר מהר מהר. הכל  מהר, עכשיו, מיד, בכל מקום ובכל זמן. בזמן האחרון גיליתי שלהיות יועצת עצמאית זוהי  לפעמים ממש פריווילגיה. בכל מה שקשור לזמנים – אני אדונית לזמן שלי, לעומת זאת הקצב בתוך מחלקות השיווק בארגונים הוא מסחרר עד בלתי אפשרי. כשאני מדברת בישיבות המחלקה או  מגיעה לפגישות אצל סמנכ"ל השיווק  ותוך כדי כך משרה אווירה נינוחה ורגועה, זה כמעט מהווה איום על "הסדר הטוב"

אני נזכרת בכך לא פעם כשאני מתבקשת להסביר לארגונים מדוע כדאי ונכון לחשוב בצורה רב ערוצית – לראות איך הם ממצים את הקשר עם לקוחותיהם לא משנה היכן הם נמצאים- באינטרנט, בטלפון או בסלולר או במוקד השירות.  ולא רק בערוץ אחד- למשל רק בבניית אתר האינטרנט או בפיתוח אפליקציה מדליקה באייפון,   אלא בשילוב שלהם לפי המטרה, התוכן וקהל היעד.

זה נשמע הגיוני ומתבקש אבל, כיום, כמעט באף ארגון, לא יכול הלקוח להתחיל עסקה בחנות, לשלם עליה בסלולאר, קבל אישור באימייל, ולשלוח שאלה טכנית לגבי מה שקנה ב- Twitter של המוקד שרות.

למה זה לא קורה? כל מי שפועל בתוך מערכת ארגונית יודע על מה אני מדברת: הארגון מכוון למטרה אחת או שתיים, שמגדירות לו את הדרך ל"הצלחה". בדרך כלל ההצלחה מתורגמת משורת הרווח בסוף הרבעון, ובמקרה הטוב בסוף החציון או השנה. איש השיווק שחי בזרם הזה כמעט ולא מרשה לעצמו להרים את הראש מעליו, פן יסטה ממנו. הרצון להזדרז כדי "שלא נאחר את הרכבת" או שלא "נפגר אחרי המתחרה" מוחק כל סיכוי לבנות מערכת יחסים משמעותית ארוכת טווח עם הלקוח, שיכלה להתקיים במספר ערוצים שונים בו זמנית. מערכת יחסים רב ערוצית כזאת טובה ללקוח, הוא מקבל את מה שהוא רוצה היכן שנוח לו, אבל גם טובה לשורה התחתונה של הארגון. – איך הדברים קשורים זה בזה, זה יותר קשור לזה שסמנכ"ל השיווק רץ אחרי יעדיו והקמפיין האחרון וסמנכ"ל השירות אחר יעדי השירות ואין גם להם זמן לחבר ערוצים באירגון אולי….

אנשי שיווק של חברה קמעונאית צריכים לעצור רגע כדי לשאול איך הם יכולים לשפר את הקשר מול הלקוח בכל הערוצים, כדי שלא יפספסו צעיר שהחליט להתחיל לקנות ברשת המרכולים המתחרה, רק בגלל שקיבל ממנה הצעה לייעוץ תזונתי חינם באמצעות הטלפון ושלחה לו במובייל מבצעי מוצרי בריאות, אחרי שהבינה שאותו הצעיר הוא צרכן אובססיבי של מוצרי בריאות, מהקניות שהוא עורך בכל שבוע באינטרנט.

וזה, My Dears, כבר מתחיל להסביר מהו שיווק רב ערוצי.

בפוסט הבא אפרט מספר דוגמאות לחברות מהארץ ומהעולם שכבר האסימון התחיל ליפול בכיוון.