כל הדרכים מובילות לרומי

רבים מחבריי הדיגיטליים חוזים שחורות בתקופה האחרונה לכל ערוץ מדיה (טלוויזיה, רדיו etc) שהוא קצת יותר זקן ממני (זה לא הזמן לחשוף את הגיל שלי, אבל אתם מוזמנים לנחש…התחרות בקרוב).

אנחנו חייבים להודות באמת – המחשבה על השינויים האלו יכולים לגרום לכל בעל תפקיד הקשור בשיווק להתחיל לשקשק באימה. התרחיש שבו מאבדים את היכולת לשלוט בחשיפה מול קהל היעד, ובמסרים הקשורים למותג יכול לערער גם את החזק שבמנהלים.

התהליך שעובר עלינו כיום הוא אולי נושא מרתק למחקר עבור חוקרים רבים שמנסים לפצח את המחר, אבל לנו, אנשי השיווק, אין פריבילגיה להתחיל לחקור ולהתעמק בכל מחקר. אנו צריכים לפעול תוך כדי תנועה כדי למקסם את ההחזר, בכל פעם שאנחנו מכניסים את היד לכיס.

לאיש השיווק החכם של הדור החדש, לא יזיז באמת אם הטלוויזיה תהפוך לערוץ מינורי ושולי, והטלפון הסלולרי יהפוך לערוץ צריכת התוכן המרכזי של הלקוח.  הוא גם כבר לא יתרגש מכך שהקמפיין הפרסומי שהעלה בפייסבוק יכול להיכשל. זאת מכיוון שיש לו תפיסת ערוצים חכמה,  המסייעת לו לבנות תמהיל שבו תומכים הערוצים השונים את הקמפיין כולו ובכך מונעים את הכשלון שלו.

אנחנו כנראה עומדים במקום בו אין "מלך אחד", שהוא כלי מדיה מרכזי ומשפיע, אלא קשת של ערוצים, שכל אחד מהם בעצמו משמש כדי להגיע לקהל יעד אחר בצורות שונות.

לפני כמה ימים התקשרתי להוט כדי לבקש מהם להזיז לי כמה ממירים בסלון ובחדר השינה. כשהגיע הטכנאי, הוא מיד התחיל לבדוק את פקעות החוטים והחיבורים שיצרתי במלוא הכשרון שלי כדי להתגבר על הסטרוקטורה המוזרה של הסלון.

אחרי כמה דקות של בדיקה, הנהן בראשו, פתח את הסלולרי שלו והתחיל לתקתק. בהתחלה חשבתי להיעלב מההתעלמות שלו, אבל רק אחרי דקה כבר שאלתי אותו: "תגיד לי, אתה לא חושב שאתה קצת חצוף?", אז בתגובה הוא ענה לי:  "תגידי, רומי, אני מבין שאת צופה אדוקה של סדרות אמריקאיות, כך אמרת לנציג השירות שלנו לפני חודשיים. את יודעת שלפני כמה שבועות התחדשה כמעט לחלוטין הספרייה החדשה של HBO? זה יכול לעניין אותך?"

מיד האדמתי והתחלתי לגמגם –מה? קודם אתה כותב סמסים לחברים שלך, אחר כך מתעלם מקיומי ולבסוף עוד מתעניין בחיים הפרטיים שלי?  אתה מתחיל איתי??

חטפתי לו את מכשיר הטלפון מהיד, והתחלתי לקרוא את ה"סמס" אבל היה שם משהו מוזר – פתאום ראיתי שזו בכלל אפליקציה ולא סמס.

הוא קטע לי את המחשבות ואמר – "אני מאורס, ולא, אני לא ממש מתחיל איתך, רק מנסה לסייע לך לשמור על מערכת יחסים חמה עם אבודים והאוס. בטלפון יש לי אפליקציה שלמה לטכנאים – ממש משרד קטן. אני יכול לתת לך מידע על כל שיחות העבר שלך ולראות את היסטוריית התיקונים שלך."

מיד חזרתי לעצמי ואמרתי לו שעוד אף פעם לא ראיתי מישהו מתלהב בצורה כזו מהאפליקציה שלו!

תמונה: bradleypjohnson

סיפרתי לכם רבות על כנס השיווק הרב ערוצי שמטריקס מקיימת וגם גיליתי לכם שהדובר המרכזי בכנס יהיה ג’ון לנדאו, מפיק הסרט אווטאר(!!), המגיע אלינו היישר מהאוסקר. עכשיו יש לי בשורה משמחת….

רוצים להיות מוזמנים שלי ולקבל חינם כרטיסים לכנס ולהרצאתו של מפיק אווטאר?

אז ככה:

כנס מטריקס עוסק בנושא "איך רב ערוציות מאפשרת בניית ותחזוק יחסים בין החברה ללקוח". תפיסה זו מהווה קפיצת מדרגה ביצירת יחסים מניבי ערך בין האירגון ללקוחות, בערוצים השונים דרכם הם מתקשרים . ערוצים אלו כוללים: סניף/חנות, מוקד, אינטרנט, סלולר, מדיה החברתית ועוד. הלקוח יכול לבחור את הערוץ שבו נח לו לפעול והארגון מצידו מספק שירות עקבי, ורציף (בו ניתן למשל להתחיל את התהליך עם החברה בערוץ אחד ולהמשיך בשני).

ארגונים לעיתים חוששים מכניסה לתחום ויש גם כאלו שבטוחים שהם כבר עושים את זה….בואו נעזור להם:

ספרו כיצד הייתם רוצים לראות את הקשר הרב ערוצי האידיאלי ביניכם לבין המותג או החברה שמשרתים אתכם ואהובים עליכם: בנקים, רשתות קמעונאיות, חברות תקשורת, עיתונים, חברות שירותים וכו’.

תארו את חווית הלקוח המושלמת מבחינתכם בין החברה לביניכם, בכל הערוצים שבהם היא פועלת: בסניף/בחנות, בשירות הלקוחות הטלפוני, בסלולר, באינטרנט ובבמדיה חברתית ובכל ערוץ נוסף בו היא פועלת או שאתם חושבים שהיא צריכה לפעול בו.

העלו את הסיפור שלכם לעמוד שלי בפייסבוק ותוכלו לזכות בכרטיס לכנס:

3 הסיפורים המובילים המתארים את החוויה הרב ערוצית אותה חוו\היו רוצים לחוות, יזכו בכרטיסי כניסה לכנס, ויוכלו להתפרסם בכנס עצמו בהתאם לשיקולי מטריקס.

זכויות היוצרים וזכויות השימוש: זכויות היוצרים בתחרות יהיו שייכות ליוצרי התוכן עצמו, ולמטריקס יינתנו זכויות שימוש בתוכן במסגרת פעילותה ובמסגרת כנס השיווק הרב ערוצי 2010.

שיפוט: השיפוט יבוצע על ידי אנשי מטריקס, ולהם הסמכות הבלעדית לקבוע מי יהיו הזוכים בתחרות.

תוכלו לשלוח אליי את החוויות והסיפורים שלכם עד ל-3.3.2010

מהר מהר מהר. הכל  מהר, עכשיו, מיד, בכל מקום ובכל זמן. בזמן האחרון גיליתי שלהיות יועצת עצמאית זוהי  לפעמים ממש פריווילגיה. בכל מה שקשור לזמנים – אני אדונית לזמן שלי, לעומת זאת הקצב בתוך מחלקות השיווק בארגונים הוא מסחרר עד בלתי אפשרי. כשאני מדברת בישיבות המחלקה או  מגיעה לפגישות אצל סמנכ"ל השיווק  ותוך כדי כך משרה אווירה נינוחה ורגועה, זה כמעט מהווה איום על "הסדר הטוב"

אני נזכרת בכך לא פעם כשאני מתבקשת להסביר לארגונים מדוע כדאי ונכון לחשוב בצורה רב ערוצית – לראות איך הם ממצים את הקשר עם לקוחותיהם לא משנה היכן הם נמצאים- באינטרנט, בטלפון או בסלולר או במוקד השירות.  ולא רק בערוץ אחד- למשל רק בבניית אתר האינטרנט או בפיתוח אפליקציה מדליקה באייפון,   אלא בשילוב שלהם לפי המטרה, התוכן וקהל היעד.

זה נשמע הגיוני ומתבקש אבל, כיום, כמעט באף ארגון, לא יכול הלקוח להתחיל עסקה בחנות, לשלם עליה בסלולאר, קבל אישור באימייל, ולשלוח שאלה טכנית לגבי מה שקנה ב- Twitter של המוקד שרות.

למה זה לא קורה? כל מי שפועל בתוך מערכת ארגונית יודע על מה אני מדברת: הארגון מכוון למטרה אחת או שתיים, שמגדירות לו את הדרך ל"הצלחה". בדרך כלל ההצלחה מתורגמת משורת הרווח בסוף הרבעון, ובמקרה הטוב בסוף החציון או השנה. איש השיווק שחי בזרם הזה כמעט ולא מרשה לעצמו להרים את הראש מעליו, פן יסטה ממנו. הרצון להזדרז כדי "שלא נאחר את הרכבת" או שלא "נפגר אחרי המתחרה" מוחק כל סיכוי לבנות מערכת יחסים משמעותית ארוכת טווח עם הלקוח, שיכלה להתקיים במספר ערוצים שונים בו זמנית. מערכת יחסים רב ערוצית כזאת טובה ללקוח, הוא מקבל את מה שהוא רוצה היכן שנוח לו, אבל גם טובה לשורה התחתונה של הארגון. – איך הדברים קשורים זה בזה, זה יותר קשור לזה שסמנכ"ל השיווק רץ אחרי יעדיו והקמפיין האחרון וסמנכ"ל השירות אחר יעדי השירות ואין גם להם זמן לחבר ערוצים באירגון אולי….

אנשי שיווק של חברה קמעונאית צריכים לעצור רגע כדי לשאול איך הם יכולים לשפר את הקשר מול הלקוח בכל הערוצים, כדי שלא יפספסו צעיר שהחליט להתחיל לקנות ברשת המרכולים המתחרה, רק בגלל שקיבל ממנה הצעה לייעוץ תזונתי חינם באמצעות הטלפון ושלחה לו במובייל מבצעי מוצרי בריאות, אחרי שהבינה שאותו הצעיר הוא צרכן אובססיבי של מוצרי בריאות, מהקניות שהוא עורך בכל שבוע באינטרנט.

וזה, My Dears, כבר מתחיל להסביר מהו שיווק רב ערוצי.

בפוסט הבא אפרט מספר דוגמאות לחברות מהארץ ומהעולם שכבר האסימון התחיל ליפול בכיוון.

בבוקר אני אוהבת לשבת בזוריק, כיכר מילאנו, מכירים? אני יושבת, בשבוע שעבר, עם ההפוך-קטן- בלי קצף שלי, כמו כל בוקר, בלי מאפה, לפחות בימים אי-זוגים אני מתנזרת, עוברת על העיתונים. זה היתרון של זוריק, מחזיקים את כל העיתונים, והנה אני רואה, כמעט בכולם, ידיעה שחוזרת על עצמה. איזה משרד יחסי ציבור אחראי לזה, אני שואלת את עצמי, ומרפרפת: ג’ון לנדאו, מפיק אווטאר האגדית, אוטוטו, רגע אחרי הזכיה שלו באוסקר (אינשאלה), עומד לנחות בישראל. ומה שיותר מפתיע בעיני הוא מי שמזמינה אותו לארץ -  מטריקס, חברת IT, מכירים? מביאה אותו לכנס בנושא שיווק רב-ערוצי.

בהפסקה הבאה שלי באותו יום, אני תופסת כמה דקות של וויירלס, ומגגלת. מ- ט – ר – י – ק – ס, לא לא הסרט, אני נוזפת בלפטופ התמים שלי, בינגו, חברת מטריקס, שד’ אבא אבן 3, הרצליה פיתוח. היעד הבא שלי ברור, שיחה עם גילי רון, סמנכ"לית שיווק ושיתופי פעולה שתעשה לי סדר בכאוס הרב-ערוצי שלי.

"חיכיתי שתתקשרי כבר" אומרת לי רון, שעתיים מאוחר יותר. "רולדין?" אני שואלת, מתוך התחשבות להשאיר אותה בטריטוריה שלה, בהרצליה פיתוח. "לא, זה הקפה של מוטי, המנכ"ל שלנו, אני בארקפה ממול ", היא פוסקת.

למחרת על הפוך אחד חזק קטן, חליטת צמחים אחת, 2 בקבוקי מים מינרלים וצלוחית עוגיות טחינה (יום זוגי, יום זוגי), אני לומדת משהו על תפיסת השיווק הרב-ערוצי של גילי רון, שיווק בעידן הדיגיטלי.

להמשך הקטע »